Поиск партнеров для бенчмаркинга Для нахождения наилучших возможных партнеров по бенчмаркингу, в ко

Поиск партнеров для бенчмаркинга Для нахождения наилучших возможных партнеров по бенчмаркингу, в компании Пасифик Белл был определен список критериев, которым должна удовлетворять организация и ее система обслуживания, что- бы стать партнером для бенчмаркинга. Для каждого элемента этого перечня критериев был назначен вес, который определял его важ- ность для выбора потенциального партнера. Вот этот список крите- риев, составленный в порядке убывания весов: 1). Рентабельность за последние пять лет. Эта величина была выбрана главным показателем степени удовлетворенности потребителей. 2). Множественность сегментов рынка. Этот критерий был выбран для того, чтобы потенциальный партнер работал в тех же рыноч- ных условиях, что и компания Пасифик Белл. 3). Принадлежность потенциального партнера сфере обслуживания. Измерение удовлетворенности клиентов в сфере обслуживания, считалось, складывается не так, как в сфере промышленного про- изводства. 4). Потенциальный партнер должен иметь устойчивые, долговремен- ные связи со своими клиентами. Этот критерий противопостав- лялся организациям, зависящим от разовых продаж. Дело в том, что именно длительные связи с клиентами дают возможность орга- низовать непрерывное измерение их удовлетворенности. 5). Потенциальный партнер должен находиться в Калифорнии, так как люди, живущие здесь, имеют свой неповторимый характер. 6). Потенциальный партнер должен направляться технологией. Парт- нер должен по возможности напоминать в этом отношении Паси- фик Белл. 7). Потенциальный партнер должен иметь другие правила работы. Важно было увидеть, насколько изменение правил работы компании влия- ет на удовлетворенность клиента и на процедуру ее измерения. Критерии, учитывающие уровень обслуживания клиентов потенциаль- ными партнерами: 1). Потенциальный партнер должен быть лидером в удовлетворении требований клиентов. 2). Потенциальный партнер должен активно пользоваться обратной связью, от клиентов к улучшению процесса. 3). Он должен иметь систему количественного и непрерывного изме- рения удовлетворенности потребителей. монитор 17