Он показывает взаимодействие между производителем и клиентом, а также взаимодействия внутри организ

Он показывает взаимодействие между производителем и клиентом, а также взаимодействия внутри организации, находящиеся вне поля зрения клиента. С такой схемой легко выявить слабые звенья те элементы, которые могут сорвать предоставление услуги. При исполнении таких графиков разработчик услуги должен понимать и логику клиента, и логику производителя. К несчастью, разработчик услуг обычно руководствуется логикой производителя, которой могут управлять компьютерные программы, юридические соображения и бюрократические правила. Более того, разработка услуги должна быть интегрирована в разработку физических продуктов, таких как здания, автомобили или клавиатура компьютера. Приспособление существующих услуг к изменяющимся предпочтениям покупателей, к изменяющейся конкуренции, к новым сегментам или новым нуждам и к новому стилю жизни является частью стратегии качества под названием кайзен, что означает постоянное совершенствование, в котором участвует весь персонал. Если услуга не была тщательно продумана, то и персонал, и клиенты вынуждены жить с этим каждый день. Это приводит к срывам, низкому качеству, низкой производительности, и, следовательно, непродуманный проект не будет способствовать долгосрочным взаимоотношениям с клиентом. Большое значение имеет процесс обратной связи от передовой линии взаимодействия с клиентом к руководству, но этому процессу часто препятствуют ведомственные и иерархические барьеры. 7. Качество услуг и их эффективность Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи модели оправданных ожиданий, суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет (Oliver, 1997). Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги. Первый аспект это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое относится к тому, как была предоставлена услуга, например с улыбкой. Второй качество результата (техническое качество); здесь основное внимание уделяется тому, что именно было предоставлено: например насколько точно в соответствии с расписанием прибывают поезда. На воспринимаемое качество можно оказывать влияние, управляя ожиданиями, происходящими событиями и имиджем, т. е. теми областями, где применяется маркетинг. Вместе с тем не стоит пренебрегать управлением качеством услуги и внутри организации, т. е. управлением источниками качества. X. Гренрус и Э. Гуммессон (Gronroos, 1990) добавили в модель качества услуги два источника: качество разработки и качество производства и предоставления. Качество разработки это то, насколько хорошо предложение было продумано; оно подтверждается чертежами и спецификациями, сетевыми графиками и любыми другими использованными средствами. Качество производства и предоставления это то, насколько выполнение услуги соответствует тому, что было задумано. Низкое качество производства и предоставления приводит к задержкам, необходимости исправлять ошибки, упущенным возможностям продаж и нарушениям во взаимоотношениях с клиентом. инновация понятие